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2024.2.6.Tue

       

【コールセンター】求職者の心をつかむ!コロナ後の働き方変革におけるリモートワーク導入と採用戦略



  • コロナの影響における働き方の変革
    1. リモートワークの普及
    2. デジタルツールの重要性
    3. 仕事とプライベートの融合
    4. 働き方の多様化
  • 採用成功事例
    1. 企業概要・採用ニーズの概要
    2. 採用課題
    3. 今回取り組んだこと
    4. ご提案内容
    5. 得られた結果
  • まとめ
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コロナの影響における働き方の変革


2019年の新型コロナ流行以降、求職者の間では、働き方が従来の給与や福利厚生と同じくらい重要な要素と見なされるようになりました。企業の働き方に関する方針や文化が求職者にとって重要な判断基準となり、その企業に対する選考や意欲に大きく影響していると言われています。

主に、コロナ前とコロナ後における働き方の違いとして挙げられる要素と影響は下記の通りです。

※参考:就職みらい研究所(リクルート)

◆ リモートワークの普及


コロナ前では、多くの組織がオフィスでの勤務を主としており、リモートワークは限られた状況でのみ採用されていました。しかし、コロナの影響により、多くの企業がリモートワークを導入し、労働力の柔軟性が求められるようになりました。

これにより、従業員は地理的な制約から解放され、働き方が大きく変わりました。

◆ デジタルツールの重要性


コロナ後において、デジタルツールの使用が一層拡大しました。オンラインミーティングプラットフォーム、プロジェクト管理ツール、クラウドサービスなどが日常業務に不可欠な存在となり、コミュニケーションと業務の効率性向上に寄与しています。

◆ 仕事とプライベートの融合


コロナ前では、仕事とプライベートの境界線が明確であったが、リモートワークの増加によりその垣根が曖昧になりました。従業員は柔軟な働き方を求め、仕事とプライベートの両方に対応するために、新しいワークライフバランスの概念が求められています。

◆ 働き方の多様化


コロナ後の時期において、働き方がさらに多様化しています。フルタイムのリモートワーク、ハイブリッドモデル、フレキシブルなシフト制度などが増え、従業員は自分のライフスタイルに合わせた働き方を選択できるようになりました。



以上のように、リモートワークやデジタルツールの導入、ワークライフバランスの再構築など、これらの変化は今後も継続されると言われています。

そこで今回は、コロナ後に新しい労働環境の構築に取り組み、採用成功できた事例を紹介させていただきます。


採用成功事例


◆ 企業概要・採用ニーズの概要


都内にある医薬品などの臨床試験の支援事業を行う企業様です。新薬の安全性や有効性を確認するための治験を行い、自社の運営サイトを活用しながら、治験・臨床試験の情報を発信しています。

今回は、モニター募集サイトへお問合せいただいた会員の方に対して、治験や健康食品・美容コスメ、ダイエットモニターの予約手配・ご案内等を行う「コールセンタースタッフ」の欠員募集として求人掲載のご依頼をいただきました。

◆ 採用課題


応募数が集まりづらい
⇒「コールセンター」と聞くとクレーム対応・トラブル対応などの印象があり、求職者が応募段階で避ける傾向がある

競合他社が多いエリアである
⇒都心部では常に同職種の募集が数多く掲載されており、条件を比較され面接が出来ても採用に繋がりにくい傾向がある



◆ 今回取り組んだこと


まずは、改めて「自社の持つ魅力」は何かを具体的に挙げてみる。
その内容を踏まえて「競合優位性」を整理しどんなメッセージを打ち出すか決める。
さらに採用トレンドの把握を行うため、「現在の求職者がどんな働き方を求めているか」を徹底的に調べ実際に反映させるか否かを検討する。

今回のご掲載では、こちらの3点に取り組みました。

1.自社の持つ魅力は何かを具体的に挙げる

今回は、実際に現在「コールセンタースタッフ」として働く方にもアンケートを取り、企業としての魅力と働き方の魅力を分析しました。

・医薬治験や各種情報発信を通じて医療に貢献できる企業であること
・コールセンター業務ではあるものの「ノルマ」がないこと
・業務時間内に賃金が発生する休憩制度=有給休憩があること
・同じ年代/属性の方が働いている安心感と、短時間毎に分かれたシフト制だ
からこそプライベートと上手く調整して働くことが出来ること
・マニュアルや研修制度が確立しているため医療知識や経験がなくても働けていること

以上のことから、医療知識がなくても「医療業界への貢献」に携わるやりがいもありながら、ノルマに追われることなく、オンオフを切り替えて働ける環境が整っている点が魅力だと知ることが出来ました。

2.競合優位性と求職者へのメッセージ

競合の待遇や条件などの情報を自社と照らし合わせることで、自社の持つ魅力の中から、どの要素を求職者へ強くメッセージするべきかを決めることにしました。
やはりその中でも「ノルマなし」と、勤務時間によっては複数取れる「有給休憩」が、自社ならではの魅力であることが分かりました。

ノルマなしや有給休憩を取り入れている背景を伺ったところ、電話の相手となる会員様が安心して治験に参加いただける対応・環境づくりの推奨。さらに会社の顔として対応するコールセンタースタッフ自身の負担を軽減できるよう、長く集中力を保ちながら、生産性高く働いていただくための工夫であるとのこと。

そんな会社から働くスタッフに対する想いも、十分な優位性になるのだと感じました。

3.現在の求職者がどんな働き方を求めているかを徹底的に調べる

当時はコロナが徐々に収束し始めた時期でもあったことから、時代の流れとともに求職者も「働き方」に対する考え方や希望条件、検索ワードなどが大きく変わりつつあるタイミングでした。そのため、タウンワーク内でのフリーワード検索結果を見ても、上位にあるのは「感染対策」「リモートワーク(テレワーク)」「オンライン面接」「安定性」など求職者が気にする要素が如実に表れていました。

そんな中、新たな取り組みとして企業様が目を付けたのが「リモートワーク」。

顧客の個人情報を取り扱うことからセキュリティーリスクがある点と、リアルタイムで対応内容が確認できないため応対品質低下への懸念などから、なかなか踏み込めずにいた働き方ではありましたが、欠員補充の緊急度も高かったことから、まずは下記を導入し経過をみることに。

・コールセンター業務の分解
⇒主に、在宅スタッフは会員様への案内架電を対応(マニュアル通りで問題ない範囲)

・SVが対応中の音声や履歴をモニタリングできるシステムを導入
⇒業務専用PCを配布し、顧客情報の閲覧履歴やWEBカメラ・チャットを通じた業務管理を実施

・出勤かリモートワークかを選べる待遇に変更
⇒コミュニケーションが取れなくなることを不安に思うスタッフもいたことから、スタッフ自身が働き方を選べるような環境を提示



◆ ご提案内容


採用ターゲット(WHO)

・20~40代
・女性
・業界未経験
・人と話すことが好き

ペルソナ

・33歳/主婦(子持ち)
・過去に接客業の経験あり
・家族への感染リスクなども考え在宅で働きたいと思っている
・コロナの影響でママ友が少ないため情報共有ができる同世代がいる職場を求めている

掲載媒体

今回設定したターゲットに対し、自社の魅力を文章と写真で伝えられるメディアとして、「タウンワーク」をご利用いただきました。

競合と比較した自社の魅力を伝えるだけでなく、職場の雰囲気や、主婦層が活躍している実態をビジュアルで伝えるため、写真が3枚掲載できるA3サイズにて掲載。
さらに、職種名も「在宅OK!シフト柔軟対応★コールセンター」と求職者の目に付くような打ち出しを行い、フリーワード検索をされた際にも確実にヒットするよう【在宅】【リモート】【オンライン】などの複数ワードを散りばめた文章を作成しました。

◆ 得られた結果


応募数22件/採用3件(20代・30代)
応募期間:4週間

想定応募数よりも多くの応募が集まり、職場の雰囲気にマッチする人材を選んで採用していただけました。まずは研修1ヶ月を行い、その後全員在宅として活躍していただけているとのこと。



まとめ


職種や環境によっては、直ぐ働き方を変えることが難しい企業様もいる中、改めて自社の魅力を再認識し、世の中の動きに可能な限り寄り添うことで、採用難と言われていた職種の採用成功の可能性が広がることを知れた事例でした。

新しい物事を取り入れるためには時間も労力もかかりますが、他社はどうしているか?求職者はどう考えているのか?を知るだけでも、課題解決に一歩近づくのではないでしょうか。

弊社としても、そんなきっかけを提供できる存在を引き続き目指したいと思います。

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編集・執筆/株式会社アクシアエージェンシー 営業本部

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